Customer Experience en la Fundación Neumológica Colombiana
La Fundación Neumológica Colombiana transformó su atención al paciente con una solución de contact center en la nube, gracias al trabajo conjunto con AXD. La integración de Five9 y Salesforce automatizó citas médicas, permitió autogestión desde IVR y conectividad remota para agentes. Esta innovación elevó la eficiencia operativa y mejoró significativamente la experiencia del paciente.
🔹 Desafío: Transformar un modelo manual de atención y agendamiento por voz en una experiencia omnicanal, automatizada y geográficamente flexible, que mejorara la atención al paciente y optimizara la operación del Contact Center.
🔹 Solución: Implementación del Virtual Contact Center en la nube de Five9, integrado con Salesforce. Esta integración permitió automatizar el proceso de confirmación y cancelación de citas a través del IVR, con identificación del paciente y mensajes personalizados.
🔹 Resultados:
✔️ Atención automatizada con saludo personalizado y autogestión de citas
✔️ Conectividad remota sin restricciones para los agentes del Contact Center
✔️ Dashboard operativo en tiempo real para monitoreo y toma de decisiones
✔️ Aumento del 20% en llamadas gestionadas con mayor eficiencia
✔️ Envío automatizado de mensajes institucionales
✔️ Mejora significativa en la experiencia del paciente y en la productividad operativa
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